di Cristian Muscelli

Negli Stati Uniti è stata vinta una class action contro la nostra buona Nutella. La ragione dell’attacco da parte dei consumatori è stata quanto mai semplice: la campagna pubblicitaria della Nutella sostiene da sempre che sia un alimento sano e genuino, mentre, pare, non è così. Tanto è bastato per dichiarare la frode e obbligare l’azienda al risarcimento di danni per 3 milioni di dollari.

A Portsmouth, New Hampshire, una signora è inciampata camminando in un parco pubblico: l’erba del prato “nascondeva” una buca. I suoi avvocati hanno chiesto un risarcimento di 750.000 dollari.

C’è una lezione che gli Stati Uniti insegnano molto in fretta a tutti coloro che hanno a che fare con il loro sistema del lavoro: l’imperativo è che bisogna essere pragmatici. Nel senso comune il “pragmatismo” si declina in concetti piuttosto semplici: poche chiacchiere e molta efficienza. I compiti devono essere svolti con rapidità, i servizi erogati in modo efficiente, i processi controllati puntualmente e le responsabilità individuate con certezza. Sempre in corsa, bisogna essere capaci di intervenire per riparare errori e modificare, in meglio, gli obiettivi. Gli Stati Uniti sono indubbiamente un modello ed una lezione di efficientismo e produttività.

L’efficientismo non riguarda solo i sistemi produttivi, ma davvero ogni ambito della vita sociale ed ogni aspetto della vita individuale: ci si può legittimamente aspettare che l’organizzazione della squadra di calcio della scuola elementare dei propri figli “funzioni” alla perfezione, con gli stessi modi e procedure che regolano l’organizzazione di un’azienda. Un genitore deve poter confidare che i coordinatori del calcio scolastico siano professionali, puntuali, corretti, comunicativi, responsabili: i genitori devono poter sapere che la scuola è perfettamente organizzata, spazio per spazio, minuto per minuto, attività per attività. Tutte le organizzazioini sociali, anche le più divertenti, devono diventare paradisi di efficienza ed affidabilità.

Che cosa significhi tutto questo nell’esistenza reale di ciascuno possiamo provare a comprenderlo iniziando a riflettere su un fenomeno secondario, su una “piega” del sistema, un interstizio. Nel caso delle relazioni sociali la piega è la lamentela, in caso di “imperfezione” del sistema. La lamentela è diventata una cosa molto seria: non si può tollerare l’inefficienza, ci si innervosisce, si perde la pazienza. L’aggressività manifestata contro le inefficienze è affatto particolare: sicura di sé, atteggiamento severo assunto da chi sa di poterselo permettere perché è suo diritto arrabbiarsi. E dall’altra parte quest’aggressività è ben temuta: la gestione delle lamentele è un problema serio all’interno delle organizzazioni. Se giunge una lamentela, chi ha una certa responsabilità in merito al problema lamentato si preoccupa davvero, ne è impaurito e deve darsi da fare per risolverlo perché si sente in pericolo. Il pericolo è principalmente quello di perdere il lavoro, naturalmente, ma la paura è ormai congenita, strutturale, e fa sì che tutto quel che concerne il lavoro sia affrontato con la massima prudenza e attenzione.

Il diritto del consumatore è un’invenzione americana che si sta affermando dappertutto. L’idea che il consumatore possa protestare ed essere ascoltato, o che possa intentare una causa ed essere risarcito è un’idea che non sorprende più, neppure gli italiani. Verrebbe dunque da pensare che le condizioni di potere del consumatore, massimamente realizzate negli Stati Uniti, siano un obiettivo di civiltà. Ma, per quanto un rafforzamento del potere dell’utenza sia auspicabile e necessaria, le condizioni sono più complesse e nascondono una particolare filosofia: se apparentemente il diritto tutela l’utente, in ultima istanza quello stesso diritto lo condanna ad essere solo funzionale al sistema del consumo. In che modo?

È con orgoglio che un cittadino rivendica in che modo un prodotto o un servizio dovrebbe essere: se c’è un timore che il consumatore non ha è quello di reclamare ciò a cui ha diritto, di dire quel che dovrebbe accadere, di pretendere ciò che gli è dovuto. Anzi: se qualcosa, prodotto o servizio, gli è stato descritto in un certo modo, ebbene il consumatore lo vuole esattamente così, e sa che può esigerlo. Esigere, pretendere ciò che era descritto come un obbligo contrattuale è un motivo d’orgoglio per l’utente. In buon ordine, chi si è impegnato a fornire un prodotto o un servizio si sentirà in mora ed sarà chiamato a rimediare. La forza civica del cittadino-consumatore è proprio l’orgoglio con cui pretende ciò a cui ha diritto. Il punto è proprio questo: il diritto reclamato dal cittadino è il diritto acquisito dal contraente di un contratto commerciale.

È così possibile spingere al massimo la capacità di protestare contro gli abusi, ma solo all’interno di un contesto commerciale: i diritti che si possono reclamare sono i diritti del cliente e non della persona. Qui sta la gravità: seppure il cittadino pensa di aver raggiunto la massima espressione del diritto, quel che è invece accaduto è che se ne è ipertrofizzata una parte, il diritto commerciale, a tutto svantaggio delle altre: tutto ciò che è vissuto come violazione dei diritti personali è in realtà un’inadempienza contrattuale. Soprattutto, l’enorme sviluppo e pervasività del diritto commerciale ha trasformato le persone in clienti, il cittadino in perenne consumatore, al punto di rendere preferibile la condizione di cliente a quella più indefinita di persona: come clienti abbiamo diritti certi, perché è semplice il rapporto commerciale (in cui qualcuno vende e qualcun’altro compra). Quando i soggetti coinvolti non sono clienti ma “persone” le cose si fanno più complicate: nella storia, l’idea che si abbia “naturalmente” diritto a qualcosa è stata, e forse sarà sempre, oggetto di dibattito, nel più pacifico dei casi, o di violente rivolte e finanche di rivoluzioni nei momenti di crisi.

Dunque, la trasformazione le persone in clienti, e di questo status siamo felici perché ci garantisce la possibilità di: a) decidere consapevolmente quel che acquistare perché per legge dobbiamo essere informati su tutte le caratteristiche; b) sapere ciò che possiamo, di diritto, aspettarci dall’acquisto; c) protestare nel caso vi siano difetti (inadempienze contrattuali).

Come in ogni sistema, tutte le parti si influenzano reciprocamente in un gioco proattivo e retroattivo. La cornice generale, però, resta piuttosto chiara: la sovrapposizione del diritto commerciale al diritto civile. Il diritto commerciale prevede che vi siano clienti, fornitori, contratti, autorità di controllo; così ruoli e funzioni commerciali sostituiscono persone e relazioni; il contratto sociale diventa un documento di normazione delle compravendite. Non si può concepire il diritto se non all’interno di una relazione commerciale: la stessa idea di democrazia coincide con la libera e illimitata circolazione dei beni e il diritto a consumarli. La pubblicità è ovviamente il fenomeno di emergenza di questa filosofia della politica: una compagnia di voli low cost ha impostato la sua campagna pubblicitaria del 2011 sullo slogan: “You have the right to cheap flights”, il diritto a volare a basso costo. In generale, dall’osservazione delle campagne pubblicitarie si può notare che molta della forza persuasiva proviene dall’associazione tra merce e diritto al consumo: come se venisse comunicato al consumatore che sarebbe un’ingiustizia non poter comprare quel prodotto. Così, ogni persona ha diritto a tutto. Qualunque cosa non sia esplicitamente contro la legge è intesa come un diritto: qualunque cosa per la quale si paghi, s’intende. Si può andare dal dottore ed avere il diritto di proporre una diagnosi; o andare da un professore e sostenere la necessità di modificare la didattica.

Per quanto possa apparire cinico osservarlo, la confusione tra la stupidità e il diritto all’informazione si è fatta molto sottile. Le merci sono oggi accompagnate da ogni tipo di avvertimento sui pericoli potenziali che possono comportare per caratteristiche strutturali o usi impropri. Non siamo stupidi, semmai non siamo stati adeguatamente informati. L’errore sta nell’incompletezza delle informazioni fornite a corredo del prodotto, sta nell’imprecisione delle istruzioni. Perciò, dobbiamo continuare a comprare i prodotti, ma esigere un libretto delle istruzioni più completo. Questo è il significato dell’espressione programmatica “user friendly”.

[Immagine: Time to Shop, Chicago 2011 (foto di Guido Mazzoni)].

1 thought on ““User friendly”. Note sulla guida americana alle relazioni umane

  1. Articolo interessante. Questo scivolamento del diritto pubblico in diritto commerciale è in atto in ogni settore della vita contemporanea. Penso a quello che è successo negli ultimi decenni nell’ambito dell’amministrazione pubblica, dove i “cittadini” sono diventati “utenti” provvisti di una “carta servizi”, di “offerte” (magari “formative”), di “prestazioni”, ecc.

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